EvaluAgent recauda 20 millones de dólares para desarrollar un software que evalúe a los agentes del call center

Después de pasar más de una década en la industria de la experiencia del cliente, tres amigos, Jaime Scott, Michelle Dinsmore y Alex Richards, decidieron lanzar su propia empresa, EvaluAgent, para desarrollar software de pruebas de control de calidad para centros de contacto.

Los tres cofundadores dicen que estaban motivados por el deseo compartido de encontrar una solución al problema del exceso de trabajo de los gerentes de los centros de contacto. Revisar las llamadas y los mensajes de texto de los clientes para las llamadas de control de calidad lleva tiempo; de hecho, tanto tiempo que rara vez se hace con regularidad. Según una fuente, sólo se evalúan entre el 1% y el 2% de las llamadas a un centro de contacto.

«En esencia, la función del centro de contacto es servir a los clientes», dijo a TechCrunch Scott, quien se desempeña como director ejecutivo de la empresa, en una entrevista por correo electrónico. “Esos clientes son seres humanos y, como tales, siempre van a exigir un nivel de servicio y experiencia que la tecnología por sí sola no podrá ofrecer. Creemos que cuanto mayor sea la experiencia de los empleados de los agentes, mejor será la experiencia del cliente que podrán ofrecer”.

Scott, Dinsmore y Richards incorporaron EvaluAgent en 2012. El equipo creció rápidamente, pero se centró principalmente en trabajar con un pequeño número de clientes corporativos. Eso cambió en 2018 y 2019, cuando Scott dice que el liderazgo reconoció una brecha en el mercado para una solución de prueba de control de calidad basada en software como servicio más flexible.

Hoy en día, la plataforma de EvaluAgent tiene como objetivo ayudar al personal de control de calidad a analizar conversaciones (tanto de texto como de voz) en todos los canales para asesorar y capacitar a los agentes del cliente. A través de flujos de trabajo en su mayoría automatizados, EvaluAgent intenta aumentar la eficiencia de los equipos de control de calidad, mostrando estadísticas relacionadas con el control de calidad en un panel unificado.

Los gerentes pueden brindar comentarios a los empleados a través de la herramienta dedicada de EvaluAgent, mientras que los empleados pueden encontrar respuestas a preguntas comunes en la base de conocimientos integrada de la empresa de EvaluAgent.

«EvaluAgent no sólo ofrece garantía de calidad, sino que también proporciona a los clientes herramientas para garantizar que los hallazgos de los evaluadores se conviertan en un cambio de comportamiento continuo en la base de agentes», dijo Scott. «En conjunto, la plataforma representa un sistema completo de registro para los equipos de calidad de los centros de contacto».

EvaluAgent también ofrece un sistema de puntuación automatizado, impulsado por una combinación de tecnologías de reconocimiento de voz y ChatGPT de OpenAI. El sistema, SmartScore, transcribe conversaciones si es necesario y utiliza ChatGPT, un chatbot de IA que entiende texto, para resumir Pídales información, califique líneas de pedido y brinde consejos de capacitación.

«Los momentos clave listos para usar, como la frustración del cliente, el contacto repetido y la escalada de quejas, se etiquetan automáticamente», explicó Scott. «Esto… permite a las organizaciones lograr una mayor cobertura de interacción y agilizar el proceso de garantía de calidad mientras mantiene a los equipos de calidad en control total».

Sin embargo, uno se pregunta si el sesgo se está infiltrando en los algoritmos utilizados para evaluar las acciones de los agentes. Después de todo, los estudios han demostrado que es más probable que la IA clasifique el habla negra como “tóxica” u “ofensiva”. Y es bien sabido que la tecnología de reconocimiento de voz también tiene prejuicios raciales y étnicos. Entonces, ¿se puede confiar en SmartScore?

Scott no dio más detalles sobre qué medidas, si las hubiera, toma EvaluAgent para combatir el sesgo en sus algoritmos. Pero enfatizó que no pretenden reemplazar a los evaluadores de garantía de calidad humana.

“EvaluAgent ha invertido en sus recursos técnicos para incorporar los mejores modelos de IA disponibles para sus casos de uso”, dijo. “Somos independientes de los modelos, lo que creemos que es una ventaja significativa en el panorama moderno de la IA en rápida evolución. Gracias a esta financiación se implementarán innovaciones y automatización adicionales impulsadas por la IA, que incorporan los últimos modelos de IA pero permiten que los equipos de control de calidad permanezcan en el centro de los flujos de trabajo clave”.

Al parecer, la falta de transparencia no ha obstaculizado el éxito de la empresa. EvaluAgent afirma que ha visto que sus ingresos casi se quintuplicaron en los últimos tres años, con clientes que van desde empresas Fortune 500 hasta subcontratistas de procesos comerciales del mercado medio y empresas de tecnología.

El impulso captó la atención de los principales inversores, que invirtieron dinero en efectivo en la Serie A de EvaluAgent. Anunciada hoy, la Serie A, liderada por PeakSpan, cerró en 20 millones de dólares, lo que eleva el total recaudado de EvaluAgent a 21 millones de dólares.

Phil Dur de PeakSpan, el socio principal del acuerdo, dice que vio una «tremenda oportunidad» en lo que describió como el «ámbito de la calidad». Eso es a pesar de la dura competencia en el espacio de más de $ 35,3 mil millones, aparentemente: las nuevas empresas que incluyen a Invoca ofrecen características similares, pero no exactamente iguales, a las de EvaluAgent.

«Después de haber pasado años estudiando la categoría, creemos que EvaluAgent es el proveedor más sólido de software de control de calidad y mejora del rendimiento», dijo Dur por correo electrónico. «La plataforma brilla para los centros de contacto del mercado pequeño y mediano, al tiempo que mantiene la capacidad de prestar servicios a empresas de nivel empresarial con grandes operaciones de centros de contacto».

Scott dice que la financiación de la Serie A se destinará a enriquecer sus productos, ampliar su equipo remoto y apoyar a los clientes en «geografías nuevas y existentes».

«Aproximadamente el 25% del mercado de centros de contacto todavía ejecuta sus programas de control de calidad en hojas de cálculo, mientras que otra parte aprovecha al máximo las herramientas heredadas internas», afirmó. «Los centros de contacto se enfrentan a una nueva dinámica: equilibrar el personal más reducido y menos agentes en el sitio con un cliente cada vez más exigente (los volúmenes de llamadas, los tiempos de espera y las escalaciones han aumentado constantemente) y al mismo tiempo optimizar los costos para navegar en un macroentorno potencialmente agitado».