Parloa recauda 21 millones de dólares para añadir un poco de automatización a los contact center

por admin

Se estima que se gastan más de 400 mil millones de dólares anualmente para administrar centros de contacto con clientes en todo el mundo. Para reducir costos, en los últimos años, los centros de contacto han adoptado la inteligencia artificial y la automatización; La investigación de The Harris Poll indica que el 46% de las interacciones con los clientes ya estaban automatizadas en 2021.

Esas son buenas noticias para los proveedores que venden software de automatización de centros de contacto. Los capitalistas de riesgo creen que ese es el caso, ciertamente, a juzgar por el reciente aumento de la inversión. Empresas emergentes como Invoca, Replicant, PolyAI y Observe.ai han recaudado cientos de millones de dólares de sus patrocinadores sólo durante el año pasado, lo que refleja las opiniones optimistas sobre la tecnología de servicio al cliente que ahorra mano de obra.

Otro ganador en el auge de la automatización de los centros de contacto es Parloa, un proveedor de software empresarial con sede en Alemania que utiliza una combinación de tecnología de inteligencia artificial conversacional y herramientas de bajo código para ayudar a las empresas a aligerar la carga de los empleados de sus centros de contacto (o eso dice el argumento de venta). . Parloa anunció hoy que recaudó 20 millones de euros (~21,67 millones de dólares) en una ronda de financiación Serie A liderada por EQT Ventures, con la participación de Newion y Senovo.

El efectivo fresco, que eleva el total recaudado por Parloa a 25 millones de euros (~27,09 millones de dólares), se destinará a esfuerzos de adquisición de clientes, la apertura de una oficina en EE. UU. y la investigación y el desarrollo de productos.

«La IA está esperando entre bastidores en este momento para alterar para siempre el mercado multimillonario de servicio al cliente», dijo el cofundador y director ejecutivo Malte Kosub a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “El status quo en el servicio al cliente es el mismo en Europa, Medio Oriente, África y Estados Unidos: no es una buena experiencia para el cliente. Por lo tanto, la velocidad de adopción de la IA en el servicio al cliente será la misma en esas áreas”.

Parloa comenzó como un esfuerzo interno en Future of Voice, una agencia de inteligencia artificial conversacional que Kosub lanzó conjuntamente con Stefan Ostwald en 2017. Kosub y Ostwald crearon una herramienta de código bajo para desarrollar “experiencias de voz multicanal” (por ejemplo, habilidades de Alexa, teléfono bots) para los clientes de Future of Voice, a los que denominaron en código Parloa. En 2020, Kosub y Ostwald vendieron Future of Voice y reclutaron a los empleados que habían estado trabajando en Parloa para ayudar a escalar el software de forma independiente.

Parloa ofrece un mosaico de aplicaciones y servicios que, cuando se combinan a través de paneles de control de bajo código de arrastrar y soltar, pueden impulsar los flujos de automatización del centro de contacto. Por ejemplo, el módulo de conversión de voz a texto de Parloa, impulsado por Microsoft Cognitive Services, el conjunto de servicios de inteligencia artificial basados ​​en API de Microsoft, se puede combinar con los modelos de comprensión del lenguaje natural de Parloa para crear un árbol de diálogo telefónico. O las integraciones de Parloa con modelos de generación de texto de terceros, incluido el GPT-4 recientemente lanzado de OpenAI, podrían conectarse con el módulo de voz a texto antes mencionado para responder las preguntas y quejas más frecuentes de los clientes.

Parloa conecta varios módulos y servicios para ayudar a automatizar los centros de contacto. Créditos de imagen: Parloa

Para decirlo en términos más concretos, una empresa típica podría utilizar las herramientas de Parloa para crear un robot contestador telefónico que pueda descubrir automáticamente por qué llama un cliente (por ejemplo, cambiar su dirección de facturación) y responder a sus preguntas en lenguaje natural. O podría utilizar las herramientas de traducción de Parloa para permitir que sus agentes de servicio al cliente hablen con los clientes en varios idiomas.

El enfoque de Parloa no es exactamente novedoso (muchas plataformas de centros de contacto ofrecen el mismo tipo de configuración), pero la startup afirma que su plataforma es superior en algunos aspectos desde un punto de vista técnico. Por ejemplo, Parloa afirma que sus herramientas, aplicaciones y módulos de inteligencia artificial pueden reducir los errores de ortografía y otros «patrones de conversación no deseados» durante las llamadas y continuar escuchando durante las pausas naturales de las conversaciones.

«La pandemia fue un impulsor particular del aumento de las demandas de servicio al cliente digital, que nosotros, como Parloa, estamos ayudando a automatizar», dijo Kosub. “El servicio al cliente es tan antiguo como el propio negocio. Por lo tanto, no estamos inventando un nuevo entorno de mercado ni centrándonos en pequeños subsegmentos, sino ayudando a un mercado multimillonario establecido con tecnología innovadora”.

Kosub no dijo exactamente cuántos clientes tiene Parloa actualmente, salvo algunos nombres importantes como Decathlon y la Cruz Roja Alemana. Cuando se le preguntó sobre los obstáculos macroeconómicos como el colapso del banco de Silicon Valley, respondió con una estadística que, según él, ilustra una de las razones por las que el mercado de automatización de centros de contacto seguirá creciendo: el 71% de los agentes pensaron en dejar su trabajo en los últimos seis meses, según a un estudio de Salesforce.

«Las empresas tienen que lidiar con una disponibilidad cada vez menor de agentes, escasez de personal de agentes y falta de atractivo laboral; gran parte del tiempo de un agente se dedica a tareas repetitivas, como la autenticación, que podría realizar la IA», dijo Kosub.

Se podría argumentar que es mejor evitar la rotación de agentes con salarios más altos y mejores beneficios que con la automatización. Entre las quejas comunes de los trabajadores de la industria se encuentran las altas exigencias de producción y la falta de capacitación; En 2021, los trabajadores del centro de llamadas del gigante sanitario Cigna llegaron incluso a hacer circular una petición pidiendo mejores condiciones laborales.

Por supuesto, las inversiones en automatización son más fáciles de vender, especialmente en una economía en crisis. El mayor desafío de Parloa probablemente no será encontrar nuevos clientes, sino destacarse en un campo abarrotado. Kosub dice que, afortunadamente, está a la altura.

“No nos afectó en absoluto ni la desaceleración ni la pandemia. La demanda de servicio al cliente está creciendo y la presión para ser más eficientes también está aumentando”, afirmó. «A nivel corporativo, pasamos de 30 empleados durante nuestra financiación inicial a más de 100 en menos de 12 meses, con nuevas incorporaciones de Google, Salesforce, SAP, TeamViewer y Celonis».

Pcenter.es – #Parloa #recauda #millones #dólares #para #añadir #poco #automatización #los #contact #center

Síguenos en YouTube: @PCenterES

También le puede interesar

Deja un comentario

Por favor, permite que se muestren anuncios en nuestro sitio web

Parece que estás usando un bloqueador de anuncios. Dependemos de la publicidad para financiar nuestro sitio web.